Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Abstract
This study aims to analyze the influence of service quality and customer experience on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. This study uses a quantitative approach with a survey method of active Shopee and Tokopedia users. The sample was determined using the Lemeshow formula with a total of 97 respondents. Data were collected through questionnaires and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS). The results show that service quality and customer experience have a significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction is also proven to have a significant effect on customer loyalty. In addition, service quality and customer experience have a direct effect on loyalty, but are stronger through an indirect path mediated by customer satisfaction. The R² value of 0.945 on customer loyalty indicates that the model has very high predictive ability. This study provides a theoretical contribution by strengthening the understanding of the relationship between service, experience, satisfaction, and loyalty in the context of e-commerce, as well as a practical contribution for digital platform managers to improve service quality and customer experience in order to build long-term loyalty.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Aisyah, S., Harto, B., 2024. Analisis Customer Journey dalam Meningkatkan Customer Experience Pelanggan di Fore Coffee Shop yang Berbasis Teknologi. EKOMA : Jurnal Ekonomi, 3(3), 971–986.
Albar, I., Permatasari, B., 2024. Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Berbelanja Melalui E-Commerce Di Lampung. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 14(2), 115–129.
Anam, K., Baiturrahman, J. R., Bahari, B. A., Anshori, M. I., 2023. Pertukaran Anggota dan Pemimpin (Leader Member Exchange). Journal of Management and Social Sciences, 2(3), 163–182.
Audina, C., Rakhman, A., 2022. Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gofood di Jakarta. Jurnal Manajemen, 12(2), 24-39.
Augustien, A. B., 2020. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(2).
Destrina, A. A., Dermawan, R., 2023. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gocar Di Kota Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(May), 2639–2646.
Dick, A. S., Basu, K., 1994. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
Fatimah, H. N., Nurtantiono, A., 2022. Pengaruh Citra Merek, Promosi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Pengguna Aplikasi Shopee). Jurnal Sinar Manajemen, 9(1), 106–113.
Firdaus, M., Aisyah, S., Farida, E., 2023. Pengaruh customer review, customer rating, dan celebrity endorser terhadap minat beli melalui kepercayaan di online shop Shopee. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 4(1), 67–83.
Ghozali, I. 2021. Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris, 3 ed. Universitas Diponegoro Semarang.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., 2010. Multivariate Data Analysis: Global Perspective, 7th ed. Pearson.
Harahap, R. A., Lita, R. P., Meuthia, M., 2023. The Effect of Information Quality, Quantity, Credibility, Usefulness, and Adoption on Purchase Intention of Kahf Skincare at Shopee. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11(2), 171–183.
Haykal, A. P., Febrilia, I., Monoarfa, T. A., 2023. Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 17–35.
Hutama, F. I., Hutami, R. R. R. F., 2021. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Jd.Id (Studi Kasus Pada Pelanggan Di Bandung). E-Proceeding of Management, 8(4), 3194–3201.
Jasri, Arfan, N., Hasanuddin, Hasan, H. A., 2022. Penerapan Digital Marketing dalam Upaya Peningkatan Pendapatan Usaha Mikro Kecil dan Menengah. ILTIZAM Journal of Shariah Economics Research, 6(2), 212–224.
Kayrra, A., Christiani, A., 2024. Pengaruh Aksesibilitas , Konektivitas , Kualitas Pelayanan , dan Kepuasan Penumpang Terhadap Loyalitas Penumpang Mass Rapid Transit (MRT) Jakarta. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 13(2), 17–28.
Kennis, V., Octavia, A., 2024. Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Mediasi pada PT Bank Pembangunan Daerah Jambi KCP Pemayung, Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan,13(1), 137–151.
Kupi, M., Kőmíves, C., 2023. Guests’ Satisfaction in Győr-moson-sopron County, in Hungary. GeoJournal of Tourism and Geosites. 50(4), 1253-1259
Kusumawardhani, T., Hananuraga, R., Utomo, S. B., Hardian, A., Setianti, Y., 2024. Analisis Pengaruh Digital Marketing, Komunikasi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(5), 3091–3098.
Lestari, E. I., Kusmayati, N. K., Wulansari, D., 2023. Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Omset Penjulan Pada Marketplace Shopee. Risk, 13(1), 37–46.
Liputri, E., Gosal, G., 2024. The Relationship of Customer Experience, Customer Engagement, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Shopee E-Commerce. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 196–204.
Mukhlisin, M. U., Cholik, A., 2022. Analisis Strategi Pemasaran Online Dalam Meningkatkan Penjualan Produk Kacamata Pada Toko Online (Studi Kasus Pada Toko AR Grosir). Jurnal Administrasi Bisnis, 4(1), 79–88.
Novia, M. A., Semmaila, B., Imaduddin, I., 2024. Pengaruh kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 11(2), 111–122.
Nurdiansah, A., Widyastuti, W., 2022. Pengaruh Price Discount Terhadap Customer Satisfaction Dan Repurchase Intention (Studi Pada Pengguna Shopee Food). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, dan Pendidikan, 1(8), 1495–1514.
Oktaviani, V., Permata, W. I., 2023. Peranan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Coffee Shop Sanatana Coffee & Eatery. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(6), 3150–3158.
Oliver, R. L. 1999. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.
Oliver, R. L. 2015. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, 2nd ed. Routledge.
Oscardo, J., Purwati, A. A., Hamzah, M. L., 2021. Inovasi Produk, Persepsi Harga, Pengalaman Konsumen dan Strategi Positioning dalam Meningkatkan Keputusan Pembelian Pada PT. Cahaya Sejahtera Riau Pekanbaru. INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 2(1), 64–75.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pratama, Y. W., Budiarti, A., 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman PT. Pos Indonesia Cabang Surabaya Selatan (Persero). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 13(7).
Puterima, L., Sumar, S., 2024. Membangun Kepercayaan Online dan Retensi Pelanggan dalam Belanja Online. Mbia, 22(3), 464–483.
Rahmawati, A. I., 2021. Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB Universitas PGRI Semarang). Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Ekonomi Kreatif, 1(1), 18–23.
Rosyida, S. H., Priantilianingtiasari, R., 2023. Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Dan Letak Geografis Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Via Salon Trenggalek. Jurnal Maneksi, 12(3), 656–665.
Schmitt, B., 1999. Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1--3), 53–67.
Sudirjo, F., Purwati, T., Widyastuti, Budiman, Y. U., Manuhutu, M., 2023. Analisis Dampak Strategi Pemasaran Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Industri E-commerce. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 7524–7532.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., Yulianthini, N. N. 2020. Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61-73
Tresna, P. W., Herawati, T., Dai, R. M., 2021. The Influence of Customer Experience on Repurchase Intention to Shopee Application Users. Review of Integrative Business and Economics Research, 10(2), 94–102.
Wardani, A. K., Wahyudi, H. D., 2021. Customer satisfaction sebagai mediasi pengaruh perceived value terhadap customer loyalty dalam pengguna OVO. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Pendidikan, 1(4), 365–379.
Yang, Q., Hayat, N., Mamun, A. Al, Makhbul, Z. K. M., Zainol, N. R., 2022. Sustainable customer retention through social media marketing activities using hybrid SEM-neural network approach. PLoS ONE, 17(3 March), 1–23.
DOI: http://dx.doi.org/10.33087/ekonomis.v9i2.2647
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Ekonomis: Journal of Economics and Business Published by Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat |
